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    鄭州淘寶專(zhuān)業(yè)培訓學(xué)校談不同類(lèi)型的客戶(hù),客服
    發(fā)布:2016-11-09 15:37
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    鄭州淘寶專(zhuān)業(yè)培訓學(xué)校談不同類(lèi)型的客戶(hù),客服怎么溝通才有針對性一、對商品缺乏基本認識的顧客

    面對這種對商品知識缺乏,疑慮且依賴(lài)性很強的客戶(hù),需要客服人員像對待朋友一樣的耐心傾聽(tīng)、細心解答。不要站在自己銷(xiāo)售的角度一味夸夸其談,而是要設身處地的站在客戶(hù)的角度為他解答疑慮??梢愿鶕蛻?hù)的問(wèn)題進(jìn)行產(chǎn)品推薦,推薦出來(lái)的產(chǎn)品要符合客戶(hù)的需求,并且向客戶(hù)解釋為什么推薦這些產(chǎn)品,原因解釋的有理有據,建立客戶(hù)對你的信任感。對于這種類(lèi)型的客戶(hù),你的解釋越詳細,他就會(huì )越信賴(lài)你。

    二、對商品了解不深入、不詳細的顧客

    這類(lèi)客戶(hù)對產(chǎn)品有了基本的了解,但是比較主觀(guān),容易沖動(dòng),沒(méi)有足夠的信任??蛻?hù)需要控制好自己的情緒,對客戶(hù)認識不清楚的地方解釋清楚,對客戶(hù)認識中偏差的地方進(jìn)行糾正,提供專(zhuān)業(yè)而真誠的答復,提升客戶(hù)對你的信賴(lài)感。

    三、對價(jià)格要求不同的顧客

    買(mǎi)賣(mài)就是一個(gè)砍價(jià)的過(guò)程,砍價(jià)的客戶(hù)也是常遇到,砍價(jià)是買(mǎi)家的天性,有的價(jià)格虛高,砍價(jià)可以讓消費者購買(mǎi)到更加實(shí)惠的產(chǎn)品,這是可以理解的。比如說(shuō)“孕婦裝關(guān)系到寶寶和您兩代人的健康,所以用料和做工成本都是很高的,親可以再考慮下哦”或者引導買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺(jué)貨有所值,就不會(huì )太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家??傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠的。千萬(wàn)不可以直接對顧客說(shuō)我這里不講價(jià),砍價(jià)免談等傷害消費者自尊的話(huà)語(yǔ)。

    有的顧客很大方,說(shuō)一不二,看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對待這樣的顧客要表達你的感謝,并且主動(dòng)告訴他你的店鋪有什么優(yōu)惠措施,購買(mǎi)產(chǎn)品有什么樣的小禮物,總之,要讓顧客感受到不砍價(jià)也買(mǎi)到了物有所值的產(chǎn)品。

    有的顧客在購買(mǎi)之前會(huì )試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià),對待這樣的顧客既要堅定的告訴他不能還價(jià),同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

    有的顧客就是要討價(jià)還價(jià),不講價(jià)就不高興。對于這樣的顧客,除了要堅定重申我們的原則外,要有理有節的拒絕他的要求,不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當的時(shí)候建議他再看看其他便宜的商品。

    四、對商品要求不同的顧客

    鄭州淘寶專(zhuān)業(yè)培訓學(xué)校談不同類(lèi)型的客戶(hù),客服怎么溝通才有針對性有的顧客看到產(chǎn)品圖片后問(wèn):圖片和產(chǎn)品描述是否一致?他會(huì )反復問(wèn):有沒(méi)有瑕疵?有沒(méi)有色差?有問(wèn)題怎么辦?怎么找你們等等。對于這種顧客,客服要對顧客肯定產(chǎn)品是我們實(shí)物所拍,但是存在無(wú)法避免的色差,總體不會(huì )和產(chǎn)品之間具有很大的差距,但也不要把產(chǎn)品想的太過(guò)完美。介紹店鋪的售后服務(wù)情況,讓顧客心里有數。

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